Guía plena de evaluación, medición y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente con la encuesta y recepción de comentario

Porsline el software de encuesta de satisfacción del cliente, confiable en

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¿cómo Porsline ayuda a realización más barato, más fácil y más rápido de encuesta de satisfacción del cliente?

Los gerentes de clientes, gerentes de soporte, gerentes de las relaciones con los clientes y gerentes de servicios posventa saben bien que el uso de cuestionario de papel para encuesta del cliente se considera abolido en el mundo a causa de gasto de mucho precio y tiempo, ser demasiado lento en análisis y acceso a los resultados.

Por lo tanto, una de sus primeras opciones es el uso de equipos técnicos y de informática dentro de la organización. Esta opción también no es económica y además de imponer muchos costes a la organización, tiene muy baja efectividad y flexibilidad.

Entre las necesidades de los gerentes que han puesto en marcha el sistema CRM o club de clientes o la voz del cliente en la organización es esto que integren estas herramientas juntas.

Porsline les permite a los gerentes esta posibilidad fácilmente y ha eliminado mucho la realización de controles e inspecciones manuales en los procesos y puede hacer automático y mecanizado la realización de ellos.

Por esta razón, Porsline es la resolución que además de preparar servicios únicos, ayuda a los gerentes para realizar más barato, más rápido y más fácil la encuesta de satisfacción del cliente.

¿cómo funciona Porsline?

Porsline es la resolución cierta y final para recibir y analizar las opiniones de los clientes y encuestar del cliente y medición de satisfacción y lealtad y experiencia del cliente.

Lean a continuación:

La encuesta y comentario del cliente es una de las maneras comunes para recibir la información sobre negocio. La pregunta es que, ¿por qué la encuesta del cliente no resulta el cambio y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente? La mayoría de los gerentes y expertos de las organizaciones que realizan encuesta del cliente, desde el director ejecutivo, gerente de servicios del cliente y gerente de centro de llamadas hasta gerente de soporte y gerente de las relaciones con el cliente, a pesar de recibir las opiniones y comentarios del cliente, se encuentran con muchas quejas de clientes debido a este razón que no hacen la encuesta del cliente de manera efectivo y con el fin de cambiar y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.

¿qué son las tácticas de la encuesta de experiencia y satisfacción del cliente y cuál es más útil para su negocio?

La actitud que sigue en la encuesta del cliente y recibir el comentario de él, es diferente con lo que existe en el programa de la voz de cliente. Un programa de la voz del cliente generalmente está diseñado e implementado con el objetivo de poder reaccionar ante las quejas del cliente.

Pero un programa de encuesta del cliente o medición de satisfacción y lealtad del cliente generalmente se diseña y se implementa con una actitud preventiva y mejoría.

En el programa de encuesta de satisfacción del cliente, la organización, activamente sigue el comentario y la opinión del cliente para identificar impulsores de lealtad y satisfacción del cliente, encontrar las fuerzas y las debilidades de procesos internos de punto de vista de cliente y definir e implementar la acción reformador para mejoría operativa y formar una experiencia deseable para cliente.

Entonces, hay dos tácticas diferentes de encuesta de satisfacción y experiencia del cliente.

1. Encuestas relacionales (relational surveys)

Es un tipo de encuesta periódico, por ejemplo, anual o estacional que pide del cliente que exprese su cantidad de satisfacción sobre diferentes sectores de negocio como servicios de soporte, servicios posventa, producto y etc. Encuesta relacional ayuda a los gerentes que identifiquen los más importantes sectores y acciones que son impulsores de satisfacción y lealtad del cliente.

2. Encuestas transaccionales (Transactional Surveys)

En contra de encuesta relacional, la encuesta transaccional se hace inmediatamente o muy poco tiempo después de interacción del cliente con la organización, por ejemplo, comprar un producto o recibir servicio de soporte. La encuesta transaccional está enfocada a la interacción y relación específica del cliente con la organización mientras la encuesta relacional sigue el entendimiento de la experiencia del cliente durante el tiempo.

La encuesta relacional determina para crear experiencia del cliente eficaz y deseable en qué campo de negocio deben concentrarse, determina prioridad estratégica del gasto de recursos financieros y temporal y luego con la ayuda de encuesta transaccional debe conseguir la forma y manera de mejoría en un campo específico. En otras palabras, la combinación de estos dos tipos de encuesta, es la mejor táctica de encuesta de satisfacción y experiencia del cliente.


Indicadores clave de la gestión de la experiencia del cliente

Una de las más importantes preguntas ante gerentes de clientes cuando siguen la medición de satisfacción del cliente, es esto ¿qué indicador es adecuado para medir la satisfacción y lealtad o la experiencia del cliente?

Tres indicadores comunes en la gestión de la experiencia del cliente son:

1. Indicador de satisfacción del cliente o CSAT

La satisfacción del cliente es el indicador clave y básico en la medición y gestión de la experiencia del cliente durante el tiempo. La satisfacción del cliente, proporciona un punto de partida para medir la función e identificar las prioridades de la organización. Puede mencionar muchas preguntas en un cuestionario de satisfacción del cliente, pero la pregunta “¿en su conjunto, qué nota dan a la experiencia de usuario/interacción de hoy con la empresa?” es la pregunta más común de satisfacción del cliente.

Toda la experiencia del cliente que en el indicador de satisfacción del cliente o CSAT se pregunta sobre eso, en realidad es una variable dependiente que después de eso deben identificar las variables independientes de la satisfacción del cliente que tienen el papel de impulsor, efectivo sobre la satisfacción del cliente.

Para medir el indicador de satisfacción del cliente usen de escala 0-10 en el formato de pregunta espectral en Porsline.

2. Indicador de lealtad del cliente o Net Promoter Score o NPS

Net promoter score se usa para medir la cantidad de defensa y lealtad del cliente. El indicador NPS tiene dos ventajas importantes; primero, su medición y su entendimiento es muy fácil y segundo, es un pronosticador muy bueno de la función general de la organización.

Net promoter score consta de dos preguntas:

- ¿Cuánto es posible que ofrezcan nuestros servicios/marca/productos a sus amigos o colegas?

- ¿Qué es la causa principal de esta nota?

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La primera pregunta es sobre el sentimiento del cliente y segunda pregunta sobre su causa. Net promoter score divide fácilmente y rápidamente a los clientes en tres tipos de promotor, neutro y detractor. El objetivo principal de los gerentes del cliente es convertir a los clientes detractores y neutros en promotores con la identificación de impulsores de lealtad del cliente.

3. Customer Effort Score o CES

Indicador del esfuerzo del cliente (Customer effort score) o CES, ha formado de acuerdo con el papel de servicio posventa y soporte del cliente en fidelizar el cliente. A base de estudios de Harvard Business Review, este indicador es un pronosticador más y mejor sobre compra más y recompra del cliente en comparación con CSAT y NPS.

Esfuerzo del cliente, es su entendimiento de cantidad de tiempo y energía que debe gastar para encontrar con la organización o recibir el servicio de soporte o servicios posventa. En customer effort score se hace una pregunta: ¿cuánto esforzaron para resolver su problema? De 1, esfuerzo muy poco a 5, esfuerzo mucho. Y similar al indicador NPS después de esta pregunta también, se hace una pregunta con el fin de identificar los puntos de fracaso y mejorables.

Los niveles de evaluación y medición de satisfacción, lealtad y experiencia del cliente con la ayuda de encuesta y recibir comentario del cliente

Primer paso: definición de los objetivos de la encuesta del cliente

Aunque hacer encuesta del cliente es una resolución para recaudar informaciones sobre los clientes, pero siempre que estas informaciones no resulten la mejoría de manera de trabajo de la empresa y manera de presentación de servicios a los clientes, son inútiles. Entonces, primero pregunten de sí mismo:

  • ¿Qué son sus objetivos de hacer encuesta? ¿Quieren encontrar las respuestas de qué preguntas?
  • ¿De qué grupo de clientes quieren encuestar?
  • ¿Qué harán con las informaciones que van a obtener?

Objetivos como “para recaudar más informaciones sobre mis clientes quiero hacer encuesta de satisfacción del cliente” o “para entender mejor a mis clientes quiero hacer encuesta de satisfacción del cliente” son ambiguos y generales y al final también tendrán resultados ambiguos. Tanto como determinen más preciso los objetivos de encuesta del cliente, será más alta la posibilidad de que las informaciones recaudadas sean útiles verdaderamente para empresa. Vean estos ejemplos:

  • Con hacer encuesta buscamos conocimiento de unas dimensiones del servicio del cliente que es más valiosa desde su punto de vista para que podamos concentrar sobre mejoría rápida de estas dimensiones.
  • Obtengamos comentario de los clientes que han comprado el producto de manera en línea sobre proceso de pago y entrega.
  • Logremos un conocimiento sobre las necesidades del cliente que no hemos respondido correctamente a ellas para mejorar los servicios del cliente.

Determinar precisamente los objetivos de la encuesta de satisfacción del cliente, hará más fácil la creación del cuestionario relacionado.

Segundo paso: selección de software de encuesta de satisfacción del cliente

¡Ciertamente no quieren crear y distribuir el cuestionario de satisfacción y lealtad del cliente de forma de papel! Y prefieren gastar mucho menos tiempo y ahorrar mucho dinero. Entonces, deben usar de una herramienta y un software de encuesta que:

  1. Tenga facilidad de uso muy alta.
  2. Tenga facilidades y características que hace posible la realización de las más fáciles hasta las más complicadas encuestas con su ayuda.
  3. Tenga un precio adecuado.

Eda Yurek

Human Resources Spacialist - Medilife

Looking for an online form builder, I found Porsline. All its features are developed with meticulous attention, making the tool user-friendly. The support team is also a great help. Whenever we faced an issue, they answered our questions right away. Membership plans are affordable, making Porsline a great choice for every business.

Pouyan Ebrahimi

Head of Market Research and Business Intelligence - Shatel

Using Porsline, we managed to collect data with the least amount of time and cost, that might otherwise cost us a lot of money and energy. Two features of Porsline made us their loyal customers, one is their user-friendly tool, the other is the agility of their support and development teams.

Ural Bora

Founder

We came across Porsline on the Internet. The software is user-friendly and perfect for every need. The support team always attends to you and all of your technical and general questions. We will gratefully continue using Porsline as long as the company offers this service.

1. Facilidad de uso

La causa de existencia de tecnología, software y herramientas, es facilitación y aceleración de hacer trabajos. Por lo tanto, cuando buscan un software de encuesta de satisfacción del cliente, necesitan a un software que:

No necesite a la instalación e infraestructura de hardware

Sea accesible y utilizable por internet en cualquier lugar y momento.

La creación del cuestionario en ello sea posible en menos de 5 minutos y sólo con unas veces de arrastrar y soltar.

Para distribución del cuestionario sólo sea necesario un clic.

Presente servicios de análisis estadístico para que pueden ser innecesario de otros softwares.

Suministre la seguridad de los datos.

2. Servicios y características

El software de encuesta de la satisfacción del cliente debe tener la posibilidad de creación cualquier tipo de pregunta de opción múltiple y textual a espectral y priorización y gradación, sea posible definir fácilmente el condicionamiento y relaciones lógicas entre preguntas en ello, tenga la posibilidad de definir la manera de calcular los indicadores.

Además, con la ayuda de herramienta utilizada debe ser posible la mecanización del proceso de recaudación y regulación de datos fácilmente, utilizar las informaciones existentes de clientes en cuestionario de satisfacción del cliente y en caso necesario integrarlo con otras bases de datos de la organización para que la realización de trabajo sea automática y no sea necesario control y revisión humano y manual.

De punto de vista de clientes que son respondedores a las preguntas de cuestionario de satisfacción del cliente, también el cuestionario debe ser posible para responder correctamente por cada dispositivo incluso móvil, tableta y ordenador y debe tener apariencia bella y de coloración.

No se puede esperar del cliente responder a un formulario y cuestionario desordenado, con una mezcla de textos persas y mensajes en inglés con una apariencia fea.

En tabla de abajo pueden ver una comparación de servicios extranjeros con Porsline:

PorsLine Google Forms SurveyMonkey
Preguntas estándares
Preguntas avanzadas
No restricciones en la cantidad de pregunta en vez de cada cuestionario Sólo 10 preguntas en el usuario gratis
No restricciones en la cantidad de respuesta (versión libre) 100 respuestas 100 respuestas
No restricciones en la cantidad de respuesta (versión no libre)
Banco de cuestionarios estándares preparados
Añadir condición a la pregunta Sólo en la pregunta de opción múltiple
Añadir nota a la pregunta
Definir variable e insertar informaciones escondidas
Uso de nota en el texto de preguntas
Uso de una respuesta en el texto de otra pregunta
Personalización de la página de agradecimiento después de enviar las respuestas
Añadir imagen en el fondo y temas preparados para coloración del cuestionario
Eliminación de la marca
Tipos de maneras de envío:
Enviar en las redes sociales
Visualización de ventana emergente/td>
Insertar en el sitio web
Provisión de seguridad de informaciones mediante el protocolo SSL
Tipos de maneras de autenticación en el momento de iniciar sesión en el estudio Iniciar sesión con Google
Configuración de correos electrónicos de notificación en vez de respuestas recibidas
Informes gráficos públicos
Paradata e indicadores de responder
Tabla de resultados y exportación de Excel
Añadir filtros avanzados a los resultados y hacer informes analíticos variados

3. Tenga precio adecuado

Cuando piensan al precio también deben considerar el tiempo. El software de encuesta seleccionado además de reducir el tiempo de creación de cuestionario de satisfacción y lealtad del cliente, debe proporcionar los servicios del análisis estadístico inmediatos para que los gerentes puedan empezar la toma de decisión en seguida.

Un proceso de encuesta del cliente que la creación del cuestionario en ello toma tiempo por semanas, después de eso debe gastar tiempo por semanas para entrar los datos recaudados manualmente y análisis del dato, escribir un informe y entregarlo a los altos directivos para toma de decisión también toma tiempo por semanas, no puede ser una buena señal de mejoría en la organización.

Tercer paso: planificar la distribución del cuestionario

Para distribución del cuestionario piensen a esto que los clientes dónde son más y mejor accesibles y pueden responder a las preguntas del cuestionario; en línea y por sitio web, por correo electrónico, por SMS, en las redes sociales o en persona. Puede ser necesario que utilicen de una mezcla de múltiples canales concorde a los grupos diferentes del cliente para recibir a la tasa más alta de respuesta.

Cuarto paso: diseño y creación del cuestionario

El cuestionario de satisfacción y lealtad del cliente es una parte del proceso de la gestión de la experiencia del cliente. El cuestionario y la encuesta, sí mismo, es un punto de interacción clave con el cliente. En realidad, esto es el cuestionario que está en interacción y relación con el cliente en lugar de usted y por esta causa es importante la consideración de principios del diseño y creación del cuestionario.

Un cuestionario eficaz, consta de seis partes principales:

  • Introducción: información de empresa, los objetivos de encuesta de satisfacción del cliente, tiempo necesario para responder al cuestionario y etc. son los casos que generalmente se declaran en la introducción y la página de bienvenida del cuestionario.
  • Revisión: identificar los grupos diferentes de respondedores y guía de cada grupo a sus preguntas particulares.
  • Parte principal de preguntas: las preguntas que directamente se extraen desde dentro de objetivos de la encuesta del cliente.
  • Últimas opiniones: es un lugar para recaudar las opiniones que los clientes pueden expresar sus puntos abiertamente y libremente y no están limitados a unas preguntas y respuestas predeterminadas.
  • Epílogo: agradecimiento de los respondedores y en caso necesario guía de ellos a las páginas de presentación del código de descuento y sorteo.

Tengan en cuenta que el tiempo necesario para responder a las preguntas del cuestionario de satisfacción y lealtad del cliente es mejor que no pase de diez minutos porque aumentará mucho la posibilidad de abandono del cuestionario por el cliente.

Para escribir las preguntas del cuestionario de satisfacción del cliente respeten estas puntas:

1. Eviten de ocho errores comunes en escribir las preguntas del cuestionario y la encuesta

2. Conozcan tipos de sesgos en el cuestionario que pueden ser consecuentes de preguntas, diseñador del cuestionario y respondedor y eviten de ellos.

3. En el diseño de preguntas del cuestionario presten atención a la evitación de “satisfacedor o satisficing” y “sesgo de consentimiento” para recaudar datos de calidad en el análisis y toma de decisión.

4. Con estas 4 técnicas, reciban más respuestas en el formulario de medir la satisfacción del cliente.

Quinto paso: análisis de respuestas del cuestionario

Para analizar los datos no necesitan los sistemas complicados. 80% de asuntos de negocio que los gerentes los encuentran pueden ser resueltos con la ayuda de maneras simples analíticas como análisis colectivo, análisis de correlación y análisis de tendencias. En análisis de respuestas del cuestionario de satisfacción del cliente presten atención a estas puntas:

1. Pongan juntos las informaciones del cuestionario y los datos de sistemas como club de clientes o CRM para analizar. La característica de inserción de información escondida será útil en esta dirección.

2. Diagramas gráficos estadísticos e indicadores como varianza, pueden transferir una visión única sobre las opiniones y comentarios del cliente. Revisen estos conceptos una vez.

3. Recepción de comentario y feedback del cliente es el comienzo de conversación. Completen el bucle de comentario con informar y hacer acciones correctivas. En los casos que reciben comentario negativo del cliente, los gerentes y encargados de servicios del cliente deben comunicar personalmente con el cliente para resolver el problema.

4. Utilicen de los datos recaudados para mejorar el producto, servicios y procesos. Cuando tienen datos e informaciones de primera mano del cliente, pueden decidir y tomar medidas más preciso para mejoría. ¡Es suficiente ver los datos qué dicen a usted! ¿Qué campos son la primera prioridad para mejorar? ¿Quiénes en la organización deben participar en el proceso de realización de acciones correctivas? ¿Qué recursos se necesitan para implementar decisiones? ¿Cuánto tiempo se necesita para ver los resultados esperados?

Muestra de cuestionario y tipos de encuestas del cliente

Muestra de cuestionario de lealtad del cliente o NPS

El objetivo de este cuestionario es la medición de lealtad del cliente en el formato de Net Promoter Score.

Muestra de cuestionario de satisfacción del cliente o encuesta de satisfacción del cliente

El objetivo de este cuestionario es la medición de satisfacción total del cliente en el formato del indicador CSAT, evaluación de la cantidad de satisfacción del cliente de punto de vista de dimensiones de calidad y funcional del producto y recepción de su comentario.

Muestra de cuestionario de pérdida de cliente o Churn Analysis

El objetivo de este cuestionario es identificación de las razones de no hacer uso de servicio o producto por clientes que lo han abandonado por un tiempo. Conocimiento de razones de pérdida de clientes puede resultar las acciones de mejoría y correctivas.

Muestra de cuestionario de producto o servicio nuevo

El objetivo de este cuestionario es identificación de aquel parte de expectaciones y requisitos del cliente que todavía no ha sido respondido. Por lo tanto, se identifican las oportunidades del desarrollo y producción del producto o servicio nuevo.

Muestra de cuestionario de encuesta de satisfacción del cliente en el centro de llamadas

El objetivo de este cuestionario es la identificación y evaluación de la cantidad de satisfacción total del cliente, nivel de conocimiento de los expertos del centro de llamadas, velocidad de responder y su comportamiento.

¡Empiecen a trabajar con Porsline gratis!