Dünyanın önde gelen şirketlerinin müşteri düşüşü nedeniyle yılda 1,6 trilyon dolar kaybettiğini biliyor muydunuz? müşteri azalması (Churn) her işletme için üzücü bir olaydır. Müşteri kaybı, müşterinin hizmeti kullanmayı bıraktığında gerçekleşir; Aslında bu zaman, hizmet sağlayıcıları bir müşterinin bir hizmetten neden ayrıldığını veya hizmetten vazgeçtiğini ve geri döndüğünü bildikleri için, süreçleri iyileştirmek için harika bir fırsattır. Bu işleme “müşteri kaybı analizi” veya “müşteri azalımı analizi”(Churn Analysis) denir.
Müşteri memnuniyeti ölçümü sürecinde müşteri kaybı analizinin en yaygın yöntemlerinden biri, müşteri kaybı anketleri ve formlarının kullanılmasıdır. Müşteri kaybı formları ve anketlerini kullanarak veri toplama, bankacılık, sigorta, yazılım hizmetleri sağlayıcıları (SaaS) gibi sektörlerde ve mobil operatörler de veri analizine yol açan ilkel bir adımdır.
Müşteri kaybı oranını nasıl hasaplayabilirsiniz?
Müşteri düşüş oranı, bu ay kuruluşa sırtını dönen müşteri oranının, ayın toplam müşteri sayısına bölünmesiyle elde edilir. Müşteri düşüş oranı (Churn Rate), bir işletmenin bu ay kaybettiği müşteri sayısını gösterir. Örneğin, bu ayın başında 250 müşteriniz olduğunu ve bunların 14’ünün düştüğünü varsayalım. Artık 236 müşteriniz var ve bu nedenle müşteri düşüş oranınız 14 bölü 250, çarpı 100 eşittir %5.6.
Her zaman müşteri ile iki yönlü iletişim kanallarınız olsun. Müşterinizi kaybetmeden önce, müşteri memnuniyeti anketleri yaparak düşme riski olan müşterileri tanımlayın ve onları tatmin etmek için hemen harekete geçin.
Optimum düşüş oranı yoktur. Bu oranlar sektöre göre değişiklik gösterir ve bir kriter belirlemek için birbirleriyle pek karşılaştırılamazlar. Kuruluşun, müşteri düşüş oranını bir referans noktası olarak görmesi ve müşteri düşüşü odaklı analize göre sürekli iyileştirmek için plan yapması ve hareket etmesi önerilir.
Müşteri kaybı anketini nasıl oluşturabilirsiniz?
- Müşteri kaybı anketine bir Hoşgeldiniz sayfası veya yanıtsız bir yazı ile başlayın.
- 0-10 ölçekli değerlendirme sorusu ekleyin ve kullanıcıdan veya müşteriden genel deneyimlerini puanlamasını isteyin.
Bu soru, memnun veya memnun olmayan bir müşteriyle karşı karşıya olup olmadığınızı hızlı ve kolay bir şekilde öğrenmenize yardımcı olur. “Puan ekle” özelliğini kullanın ve her bir seçenek için aşağıdaki resim gibi, puanlar tanımlayın. Ardından, puan kullanma nedenlerini açıklayacağız.
- Bu anketin en önemli kısmı, müşteri kaybının ana nedeninin sorulmasıdır. Bu amaçla, aşağıdaki resme benzer olarak, çoktanseçmeli soru kullanmanızı ve sonunda vesaire seçeneğine de eklemenizi öneririz. Seçenekler, her işletmenin türüne ve niteliğine bağlı olarak değişmelidir.
- Her bir seçeneği seçerek, müşteri aynı seçenekle alakalı takip sorusunu görmelidir. Müşteri düşüş oranlarını iyileştirmeyi planlamak, bu sorunun yanıtlarıyla başlar. Bu aşamada, bir sonraki sorunun gösterim şeklini ayarlamak için “Mantık ekle”yi kullanın.
- Son olarak, her bir müşteri grubu için hangi teşekkür sayfasının görüntüleneceğini belirlemek için “Teşekkür sayfasını özelleştirme” ve “Mantık ekle” seçeneklerini kullanın.
- Bu anketten elde edilen verileri analiz eden bir kişinin hangi müşterinin soruları yanıtladığını bilmesi önemlidir. Bu nedenle, “Özel değişkenler” yardımıyla, isim, müşteri numarası, hizmet türü vb. gibi müşteri bilgilerini, kuruluşun CRM sistemi gibi mevcut sistemlerden müşteri kaybı anketi bağlantısına aktarın.
- Ve son olarak, toplanan verilerin yalnızca bir bölümünü dikkatlice inceleyebilmeniz için müşteri kaybı anket verilerini analiz etmek üzere “Gelişmiş filtreler” ve “Rapor oluşturucu”yu kullanın.
Müşteri düşüşü analizi devamlı olan bir süreçtir ve yıllık, aylık veya üç ayda bir yapılan bazı müşteri anketlerinden farklı olarak, bu tip müşteri anketleri her zaman gerçekleştirilmelidir.
Porsline’ın API özelliğini kullanarak, gerekirse toplanan verileri kuruluşun CRM sistemine yeniden entegre edebilirsiniz. Ayrıca, CRM sistemi kaybedilen müşterileri akıllıca tanımlamalı ve müşteri kaybı anketi bağlantısını otomatik olarak e-posta veya SMS ile göndermelidir.
