Müşteri memnuniyeti anketleri, çağrı merkezi yönetiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Müşteri memnuniyeti ölçümü için kullandığınız metodolojinin ne olduğunun yanı sıra, bir telefon görüşmesinden sonra müşteri geri bildirimi almak şunlara yardımcı olur:
- Hangi uzman, ekip veya çalışma biriminin en yüksek müşteri memnuniyetine sahip olduğunu öğrenin.
- Hangi uzman, ekip veya birimin daha fazla iyileştirmeye ve eğitime ihtiyacı olduğunu anlayın.
- Şirketinizde müşteri memnuniyetini neyin tetiklediğini ve memnuniyetsizlikte en büyük rolü hangilerinin oynadığını öğrenin. Uzman davranışı, telefon hattı arkasında ertelenme, kötü ürün performansı, müşteri ihtiyaçlarına yanlış yanıt, uzman bilgisi ve…?
İlk olarak, çağrı merkezi müşteri anketinde hangi soruları sormanız gerektiğini bilmeniz ve ikincisi, toplanan bilgileri gerçekten düzeltici eylemleri tanımlama ve süreçlerin gözden geçirilmesi ve iyileştirmek için kullanmanız gerekir.
Table of Contents
Çağrı merkezinde müşteri görüşleri alma yöntemleri
Çağrı merkezinde müşteri memnuniyetini ölçümünün dört yaygın yolu vardır.
- Anket bağlantısını SMS ile göndermek
- Online anket’in bağlantısını bir e-posta ile göndermek
- Telefon görüşmesinin donunda anket kullanmak
- Telefon görüşmesinden sonra telefon anketi kullanmak
Porsline’ı kullanarak, müşteri anket sistemini ticketing sistemleri, CRM sistemi ve insan kaynakları sistemi ile kolayca entegre edin, müşteri ve iletişim bilgilerini anket bağlantısına iletin ve sadece bir kez cevap verebilme özelliğine sahip kişiselleştirilmiş bağlantılar oluşturun ve ardından rapor oluşturucu ile analitik müşteri geri bildirim verilerine kapsamlı bir genel bakış açısına sahip olun.”Özel değişkenler” videosunu izleyin.
-
Anket bağlantısını SMS ile göndermek:
Bu yöntemde yanıtlama oranı çok yüksektir. ancak müşterinin cep telefonu numarasına sahip olmanız gerekir. Porsline anketi kullanarak, anket formunun mobil ile tam uyumlu olduğundan emin olabilir ve toplanan bilgileri API yardımı ile CRM sistemine aktarabilirsiniz.
-
Anket bağlantısını e-posta ile göndermek:
Bu müşteri geri bildirimi toplama yöntemi çok uygun maliyetlidir, ancak müşterilerinizin e-postalarının düzenli olarak kontrol etme davranışlarını da göz önünde bulundurmalısınız. Bu yöntem genellikle SMS’e göre daha düşük yanıtlama oranına sahiptir. Ancak, hatırlatma e-postası kullanmak, bı yöntemin yanıtlanma oranını %30’a kadar artırabilir.
Bir kereden fazla hatırlatma e-posta’sı göndermemeye dikkat edin.
-
Telefon görüşmesi sonunda anket kullanımı
Bu yöntemde müşteri geri bildirimleri anında ulaşılabilir. Çağrı merkezine yapılan çağrı sayısı çok fazla ise bu yöntemin kullanılması kabul edilemez; Çünkü çağrı kuyruğunu uzatacaktır. Genellikle bu tür anketlerde nitel veri elde edilemez ve müşteri memnuniyetinin farklı boyutlarına dikkat etmek de mümkün değildir.
-
Telefon görüşmesinden sonra telefon anketi kullanmak:
Bu yöntemde müşteri ile iletişime geçme ve onun görüşlerini alma sorumluluğu uzmanlara aittir. Bu yöntemin yanıtlanma oranı yüksek olmasına rağmen, önceki üç yöntemde müşterinin yanıtlamayı seçme hakkına sahip olduğunu, ancak bu yöntemde kuruluşun aslında geri bildirim almak için müşteriye organize edilmemiş çağrılar yaptığını unutmamalısınız.
Ek olarak, uzmanın toplanan nitel verileri doğru bir şekilde kaydedebilmesi için müşteri geri bildirimleri kaydının özel talimatları olmalıdır. Genellikle yüz yüze görüşmeler gibi bu tür müşteri anketlerinde insanların olumsuz noktaları dürüstçe yansıtmayabileceği söylenir. Bu nedenle soru metnine göre anketi yapan uzmanın üslubu ve cümleleri çok önemlidir.
Porsline yardımı ile bu müşteri geri bildirim toplama yöntemini ekibinizde uygulayın ve organizasyonda kararlar almak ve iyileştirme sürecini hızlandırmak için anlık raporlama ve istatistiksel analizleri kullanın.
Çağrı merkezi memnuniyet anketinde hangi sorular sorulmalıdır?
Çağrı merkezi müşteri memnuniyeti anketi sorularının içeriği, metodoloji ve ölçülen göstergelere bağlıdır. Örneğin, NPS, CES veya CSAT endeksini kullanıyorsanız, müşteri memnuniyeti anketindeki sorular belirlidir.
Hangi müşteri deneyimi yönetimi endeksi işletmeniz için uygundur?
Ek olarak, aşağıda müşteri memnuniyeti hakkında genel sorular ve çağrı merkezi uzmanının bilgisi, hızı ve davranışı hakkında belirli özel sorular içeren örnek çağrı merkezi müşteri memnuniyeti araştırma anketini görebilir ve kullanabilirsiniz.
Çağrı merkezi müşteri memnuniyeti anketi örneği
Son tavsiyeler
- Çağrı merkezi memnuniyeti, bir tür işlemsel ankettir. Doğru müşteri anketi taktiklerini seçmek için aşağıdaki yazıyı okuyun.
Müşteri memnuniyeti anketleri Taktikleri seçme kılavuzu
- Müşteriyi kısa mesajlar, e-postalar veya telefon görüşmeleri anketleri bombardımanına tutmayın. Akıllıca ve önceden belirlenmiş kriterlere göre, farklı müşteri bölümlerinden ve gruplarından rastgele numuneler seçin ve aynı numune için çağrı merkezi memnuniyeti çevrimiçi anket bağlantısını gönderin.
- Her zaman iyi bir yanıtlanma oranına sahip olmak için bir müşteriye ayda iki defadan fazla böyle işlemsel anketler uygulamayın.
- Müşteri memnuniyeti anketi yanıtlanma oranını artırmak için teşvikler sunabilirsiniz, ancak bu kuruluş için maliyetli bir işlemdir. En mantıklı yol, müşteriye geri bildirim karşılığında, müşterinin menfaatına olacak iyileştirmeler yapılacağını kanıtlamaktır. Diğer bir deyiş ile, bu etkileşim penceresinin her zaman açık olması için iyileştirme önlemlerini ve sonuçlarını müşteriler ile paylaşın.
- En fazla 3 dakika içinde yanıtlanabilecek kısa bir anket tasarlayın.
- Müşteri geri bildirimi için çağrı merkezi uzmanını doğrudan cezalandırmayın. Müşteri geri bildirimlerinin ekip verimliliği ve etkinliği yönünde değil, cezalandırıcı bir araç olduğu mesajını vermekten kaçının.
